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Canalivo

Operación y gobierno

Gestiona conversaciones y handoff humano

Prioriza la cola, asume responsabilidad, responde con contexto y deja un siguiente paso visible para el equipo.

9 min de lecturaActualizado el 14 de agosto de 2026
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Trabaja con cinco decisiones

  1. 1PriorizaEmpieza en Necesitan atención y usa Asignadas a mí o Sin responsable según el objetivo de la revisión.
  2. 2EntiendeLee el último mensaje, la antigüedad, el canal, el estado y el responsable antes de abrir o intervenir.
  3. 3AsumeHaz visible quién atiende mediante Asignarme o Tomar control, según el estado de la conversación.
  4. 4RespondeConfirma lo entendido, pide solo el dato faltante y establece una acción con un plazo realista.
  5. 5ContinúaPrograma seguimiento si queda una acción pendiente o marca como resuelta cuando el caso terminó.

Revisa antes de responder

  • Identidad del contacto y canal o conexión correctos.
  • Últimos mensajes del cliente y respuestas anteriores.
  • Necesidad, fecha, ubicación y datos todavía pendientes.
  • Estado de la conversación y responsable actual.
  • Motivo del handoff, cuando exista, y próximo resultado esperado.

El panel lateral puede mostrar resumen, sugerencias, borrador, calificación o propuestas, según la configuración. Úsalos como apoyo y verifica siempre el historial antes de enviar una respuesta.

Distingue Asignarme de Tomar control

SituaciónAcciónResultado
Activa y sin responsableAsignarmeTu responsabilidad queda visible para el equipo.
En espera, con intervención humana y sin responsableTomar controlLa conversación queda activa, asignada y con la IA pausada.
Asignada a otra personaCoordinar antes de intervenirEvitas respuestas duplicadas o contradictorias.
Terminó la intervención humanaLiberar y reanudar IA, si correspondeLa automatización puede continuar con el contexto existente.

Separa la comunicación con el cliente de la coordinación interna

OpciónQuién la veCuándo usarla
ResponderEl clientePara confirmar, aclarar y acordar una acción o plazo realista.
Nota internaEl equipoPara dejar contexto, una validación pendiente o una instrucción que no debe enviarse al cliente.

Programa seguimiento o marca como resuelta

DecisiónCuándo correspondeQué ocurre
Programar seguimientoQueda una acción futura con propósito, fecha y mensaje definidos.La conversación permanece abierta; puedes cancelar el envío si el cliente responde antes.
Marcar como resueltaEl caso terminó y no queda una acción pendiente.Se cancelan los seguimientos pendientes y la conversación pasa a modo de solo lectura.

Reconoce la interfaz con la guía visual

En Conversaciones, abre Primeros pasos y selecciona Iniciar guía visual. El recorrido señala las colas, la búsqueda, las señales de la lista, el contexto completo y el siguiente paso sin enviar mensajes ni modificar conversaciones.

Si ya omitiste o completaste el recorrido, utiliza Reiniciar recorrido en la esquina inferior derecha y vuelve a iniciarlo.

Continúa aprendiendo

Agentes y conocimientoConstruye una base de conocimiento útilSelecciona fuentes confiables, mantenlas vigentes y prueba que el agente encuentre la respuesta correcta.Operación y gobiernoOrganiza equipo, permisos y responsabilidadesAsigna acceso según responsabilidad y evita que el trabajo diario dependa de permisos administrativos.Automatización e integracionesAutomatiza procesos con FlujosDiseña disparadores, condiciones y acciones visuales que tu equipo pueda entender, probar y gobernar.